小米进军移动健康领域:与九安医疗成立合资公司 新闻

转载自:新浪科技

9月18日晚间消息,天津九安医疗电子股份有限公司及附属子公司(以下简称“九安医疗”)今日发布公告,称9月18日与小米签署投资协议。九安医疗将iHealth相关全球业务调整至拟新设的独立实体(拟定名为iHealth Inc)结构之下,小米将向此实体增资2500万美元,增资完成后小米将占股20%,小米将指派一名董事进入合资公司董事会。

公告显示,iHealth将成为小米公司移动健康领域的合作伙伴,小米将与iHealth在用户体验、小米电商和云服务方面开展深入合作,共同打造移动健康云平台。

九安医疗将在境外新设全资子公司,将iHealth已有海外公司(包括香港、美国、法国)全部划拨给新设子公司,同时将iHealth相关人员、专利、商标专有技术等划归至新设子公司。

小米投资增资后总股本的10%作为库存股,用于未来员工的股权激励,70%股权部分由九安医疗持有。

小米红米手机印尼发售七分钟售罄 新闻

转载自:华尔街日报

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2014年4月,在香港一家手機店內,顧客正在查看小米手機。

印尼被称为“为电子产品疯狂的国家”可不是没有原因的:小米公司(Xiaomi)的红米1S手机(Redmi 1S)周四早间在电子商务网站Lazada一上线,便在不到7分钟的时间内被抢购一空,即使该网站还出现了一点技术故障。Lazada Indonesia首席执行长Magnus Ekbom在一封电子邮件中写道,由于网站问题,这款手机用了七分钟才被抢光。他说,否则售罄速度很可能快得多。在限时抢购的前42分钟内,中国小米公司廉价智能手机的疯狂粉丝被迫不断刷新网页,因为他们无法把手机放到购物车内抢购。Ekbom说,粉丝太多了,网站拥挤不堪。在Lazada修复技术性问题后,该电商计划销售的5,000部手机被抢购一空,售罄速度比煮熟一个鸡蛋的时间还要短。

小米公司上个月首次宣布进军印尼市场,红米手机售价在150万印尼盾(约合128美元)。按发货量排名,小米公司是中国最大的智能手机销售商。想要参加网站的限时抢购的用户需要提前登记。小米公司在其他新兴市场利用同样的方法获得了类似的成功。举例来说,小米公司全球副总裁巴拉(Hugo Barra)在他的推特(Twitter)帐号上写道,公司周二首次在印度限时抢购时,仅用了4.2秒就卖出了4万部红米1S手机。Lazada将于9月11日第二次销售红米手机。潜在买家可以从9月10日下午6点开始提前登记。巴拉和小米公司联合创始人兼总裁林斌为此次首次销售随机选定的印尼客户亲手签了100张感谢卡,他们将在收到手机包的同时收到卡片。

视频:小米《爆米花》香港站 Bin/KK/Hugo表演陈奕迅《重口味》 新闻

在刚刚过去的香港爆米花上,Bin(林斌)KK(黄江吉)、和Hugo(虎哥)在现场跳起了陈弈迅的经典之作《重口味》,感受一下他们当时有多High吧。

第三届小米主题大赛圆满结束,小米平台主题数量突破7000款 新闻

9月2日,第三届小米主题设计大赛圆满结束。本次大赛共收到3005款主题创意作品,成为业内最受欢迎的主题设计大赛。截至9月1日,初赛评选出来的前1000款优秀设计作品已有800多款作品制作了主题包并提交到小米主题商店,预计9月10日前所有进入决赛环节的作品将全部提交到主题商店供用户下载。受主题设计大赛推动,小米主题中心的主题数量已经突破7000款,共有3000位设计师提交过作品,小米主题平台每月给设计师提供分成达数百万元。

据了解,截止9月1日,入围决赛环节的500款作品——来自于初赛阶段评选出来的1000款优秀作品中的TOP500——已有445款完成主题制作,并已在小米主题商店上架销售,完成率达到89%。1000款优秀作品中的第501-1000名作品,亦有370款完成了主题制作,作为免费主题提交到主题商店供用户下载。预计9月10日周畅销奖全部评定后,两组数字还将进一步提升。从提交设计创意,到制作实现,再到上架销售,本届小米主题设计大赛的作品完成度居业内之首,远远领先于其他同类比赛,再次印证小米拥有同行业最成熟的主题生态。

据小米主题中心负责人介绍,小米主题设计大赛一直坚持高标准高要求,不仅要求设计师提交设计创意,还需要将设计创意制作成主题包,提交到主题商店供用户下载使用。在主题制作过程中,TOP500决赛作品被要求对20余个交互和界面进行深度设计,后500名优秀作品也被要求对多个界面重新深度设计,“这一难度高于其他任何一个主题设计大赛,但也正是这种高标准的要求打造和巩固了小米‘精品主题商店’的领导地位”。

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小米主题中心还在今天宣布了第三届小米主题设计大赛的各项获奖作品。截止9月1日,经过专业设计师评审团和MIUI用户的共同评审,本届小米主题设计大赛奖项已经全部决出,一等奖作品为《milife v2》,获得15万元奖金;二等奖作品为《米江湖》《MM-DA》,分别获得8万元奖金;三等奖作品为《童话王国(自由桌面) 》《流圆Lion》和《游戏王国》,分别获得3万元奖金。本次大赛还设置了27名畅销奖,以主题实际销量为评选标准,每周从当周提交的决赛作品中选出三个最畅销的作品,每个作品获得1万元奖金,全部27名畅销奖作品将在9月10日前全部决出。

除此之外,今年6月23日初赛结束后评选出的1000款优秀作品还可分别获得1000元奖金(现已全部发放);而入围决赛的前500款作品则还将获得主题销售分成。本届小米主题设计大赛总共设置超过160万元大奖,加上销售分成,设计师总获益预计超过200万元。无论总奖金额的设置,还是设计师最终的收益,本届小米主题设计大赛均创业界先锋。

小米4月21日正式启动第三届主题设计大赛;6月22日初赛环节结束,评选出1000名优秀作品;6月23日1000名优秀作品中的TOP500进入决赛阶段,进行最终的大奖评审和每周畅销奖评审。9月1日决赛阶段结束,评出一二三等奖及部分畅销奖;9月10日前将最终评定所有畅销奖(共9周27款作品),届时本届主题大赛将顺利落下帷幕。据了解,截止9月1日决赛阶段结束,小米主题商店的主题数量已经突破7000款,每月向设计师分成达数百万元,已有设计师通过设计小米手机主题成功买车买房。

从2011年起,小米一直通过举办主题大赛和运营主题商店的方式扶持主题生态发展,迄今已经成功举办三届主题设计大赛。在今年第三届主题设计大赛的推动下,小米主题中心的主题数量再次迈升新台阶。小米成功打造的精品主题生态,将让更多设计师从小米主题平台获益。目前,MIUI已经拥有超过7000万用户,为这部分用户提供手机主题这样的内容服务已经成为移动互联网产业各界新的发展机遇。

业内人士认为,小米所带动的主题生态圈子蓬勃发展,一方面将帮助设计师打通设计创意与主题货币化之间的通道,另一方面将为手机用户提供更具个性化的选择。“类似于苹果App Store之于开发者和智能手机用户的意义,小米主题生态也将成为产业链上各方受惠的平台”。

2000万红包回馈,全品类免预约购买,小米手机3周年庆重磅来袭 新闻

今年8月16日,正值小米手机发布3周年,除了发布重量级产品MIUI 6,小米公司还将推出“2000万红包感恩回馈”周年庆典,以全品类产品免预约购买、最高可抢千元红包等优惠促销活动,全力打造线上网购狂欢节,以回馈老用户对小米的支持。

自2011年8月16日发布第一款小米手机以来,小米公司每年都会举办促销周年庆,以答谢米粉的支持,今年的不同之处在于,小米816周年庆的底气更足,无论是全品类常态购买、新品首发,以及红包回馈力度,均比往年有了更大的提升。

据悉,自8月16日上午10点到晚上24点,小米官网将推出全品类产品的免预约购买,配件产品也将六折起销售,并承诺所有订单7日内到货。同时,用户使用小米手机访问“小米商城”APP的活动页面后,系统会自动识别手机机型,显示用户手机的购买时间,测试手机的星座类型,并可以参加抢红包活动。小米为此准备了总金额2000万的红包,包括10元、50元、100元、1000元数额的配件现金抵用券,以及10元免邮券等红包福利等。

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值得关注的是,红米手机1S移动4G版、小米手环、小米路由器mini版等三款热门新品,将会在816当天全网首发。

其中,红米手机1S移动4G版作为目前唯一搭配MIUI系统的699元价位手机,是当前最具备性价比的产品。它搭载了联发科MT6582四核1.3GHz处理器,采用1GB运行内存,8GB机身存储空间并且支持拓展卡拓展,支持TDD-LTE/TD-SCDMA/GSM等3模8频网络,4.7寸1280*720分辨率屏幕,摄像头方面采用前置160万像素和后置800万像素F/2.2大光圈摄像头,电池方面采用了2200mAh可更换锂离子聚合物电池。

进入8月份,小米几乎是保持着每个星期一款4G设备的速度。如果算上9月份即将上市的小米手机4的移动 4G版,可说小米已经在1个月内全面迈入了4G时代。

当天同步首发的小米手环是小米首款穿戴式智能设备,定价79元,工艺精湛,设计新颖,具有查看运动量、监测睡眠质量、智能闹钟唤醒等功能,可实现续航30天的超长待机;小米路由器mini版做工精巧极致,定价129元,支持最新的802.11ac协议,支持穿墙模式,除了具有极高的性价比,它还是未来智能家居生活的控制中枢。

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为方便更多用户购买到小米产品,小米也一直对销售模式进行着调整,让越来越多的产品线实现常态销售。比如,小米将从8月13日启动816周年庆的预热活动,一直持续到8月15日晚10点,届时包括红米1S移动版、电信版,红米note增强版以及小米电视2代等产品,将提前现完全常态销售,用户今后可以免预约购买。

[阿黎笔记]我的四年笔记:小米口碑的核心就是参与感三三法则 声音

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         《参与感:小米口碑营销内部手册》这本书是我在小米四年的工作笔记,也是十年前雷总布置的作业。 小米品牌快速崛起的背后是因为社会化媒体下的口碑传播,而小米口碑的核心关键词是“参与感”。

  私下里很多朋友会问我:“小米用什么方法让口碑在社会化媒体上快速引爆?”

  我的答案:第一是参与感;第二是参与感;第三是参与感。

  互联网思维核心是口碑为王,口碑的本质是用户思维,就是让用户有参与感。

  基于互联网思维的参与感,对于传统商业而言,类似科幻小说《三体》里的降维攻击,是不同维度世界的对决,更通俗讲是“天变了”。

  消费者选择商品的决策心理在这几十年发生了巨大的转变。用户购买一件商品,从最早的功能式消费,到后来的品牌式消费,到近年流行起来的体验式消费,而小米发现和正参与其中的是全新的“参与式消费”。

  在物资匮乏的年代,人们为了满足功能性的需求而消费。那时候,当用户要买一块手表的时候,这块手表是上海牌还是北海牌都不重要,重要的是它能准确看时间。随着社会的发展,商品的日益丰富,广告行业在这个年代崛起,品牌成为了商品世界的核心因素。一时间品牌顾问公司、广告公司、VI设计等都火得不得了。

  摩托罗拉、爱立信发明了手机。但在2000年左右,诺基亚以“科技以人为本”为理念的全球化品牌运作,让诺基亚品牌深入人心,超越了摩托罗拉、爱立信,在消费电子领域取得了前无古人的市场占有率。

  在品牌运作最疯狂的年代,保健品和白酒行业最为突出,很多人还记得,有些保健品把广告刷到了全中国的每个县镇乡村,很多农村的猪圈墙上都刷着他们的广告,品牌知名度给予了他们无比辉煌的历史。但是到了体验式消费到来的年代,很多品牌基本都销声匿迹了。

  伴随着超级市场等体验式卖场逐步取代传统的百货商店,体验式消费时代到来。食物好吃不好吃?您先尝尝。衣服好看不好看?您穿上试试。手机用起来爽不爽?您到我们的体验店里面来试试看。

  为了让用户有更深入的体验,小米一开始就让用户参与到产品研发过程中来,包括市场运营。我们逐步发现“参与式消费”已经到来,并满足了用户这个全新的消费心态。

  让用户参与,能满足年轻人“在场介入”的心理需求,抒发“影响世界”的热情。在此之前,多见于内容型UGC(用户产生内容)模式的产品,比如在动漫文化圈,著名的“B站”(Bilibili.tv),就是典型例子。爱好动漫和创作的年轻人们通过吐槽、转发、戏仿式的再创作等诸多方式进行投稿,营造出独有的亚文化话语体系。

  在企业运营过程中,如何快速构建参与感?

  构建参与感,就是把做产品做服务做品牌做销售的过程开放,让用户参与进来,建立一个可触碰、可拥有,和用户共同成长的品牌!我总结有三个战略和三个战术,内部称为“参与感三三法则”。

  三个战略:做爆品,做粉丝,做自媒体。

  三个战术:开放参与节点,设计互动方式,扩散口碑事件。

  “做爆品”是产品战略。产品规划某个阶段要有魄力只做一个,要做就要做到这个品类的市场第一。产品线不聚焦难于形成规模效应,资源太分散会导致参与感难于展开。

  “做粉丝”是用户战略。参与感能扩散的背后是“信任背书”,是弱用户关系向更好信任度的强用户关系进化,粉丝文化首先让员工成为产品品牌的粉丝,其次要让用户获益。功能、信息共享是最初步的利益激励,所以我们常说“吐槽也是一种参与”,其次是荣誉和利益,只有对企业和用户双方获益的参与感才可持续!

  “做自媒体”是内容战略。互联网的去中心化已消灭了权威,也消灭了信息不对称,做自媒体是让企业自己成为互联网的信息节点,让信息流速更快,信息传播结构扁平化,内部组织结构也要配套扁平化。鼓励引导每个员工每个用户都成为“产品的代言人”。做内容运营建议要遵循“有用、情感和互动”的思路,只发有用的信息,避免信息过载,每个信息都要有个性化的情感输出,要引导用户来进一步参与互动,分享扩散。

  “开放参与节点”把做产品做服务做品牌做销售的过程开放,筛选出对企业和用户双方获益的节点,双方获益的参与互动才可持续。开放的节点应该是基于功能需求,越是刚需参与人越多。

  “设计互动方式”根据开放的节点进行相应设计,互动建议遵循“简单、获益、有趣和真实”的设计思路,把互动方式要像做产品一样持续改进。2014年春节爆发的“微信红包”活动就是极好的互动设计案例,大家可以抢红包获益,有趣而且很简单。

  “扩散口碑事件”先筛选出第一批对产品最大的认同者,小范围发酵参与感,把基于互动产生的内容做成话题做成可传播的事件,让口碑产生裂变,影响十万人百万人更多地参与,同时也放大了已参与用户的成就感,让参与感形成螺旋扩散的风暴效应!

  扩散的途径,一般有两种,一是在开放的产品内部就植入了鼓励让用户分享的机制,类似2013年现象级的休闲游戏“疯狂猜图”和“找你妹”就做得非常好,每天都有几十万条信息是从产品里简单就分享到微博微信等社会化媒体里;二是官方从和用户互动的过程中,发现话题来做专题的深度事件传播。

  为什么相同的打法下,不同企业的得到的效果差别很大?还有,很多参与感的活动做了几次就无法持续,究其原因主要是只照搬战术而没有从战略上深度思考。战略是坚持做什么或不做什么,战术是执行层面的如何做。对于用户而言,战略如冰山之下看不见,战术如冰山之上则更可感知。我在后面的篇章将会通过案例讲述我们面对不同的用户,在产品和服务等各个场景过程,如何开展参与感。

  小米成立四年来,参与感在实践中的深度和广度都在不断提升,它已不仅仅局限于产品和营销,而是全公司的经营。我们为了将参与感融入每一个员工和用户的血液,做了很多尝试。

  我们在小米内部完整地建立了一套依靠用户的反馈来改进产品的系统。小米没有KPI和考勤制度,工作的驱动并不来自于业绩考核,也不是基于老板“拍脑袋”,驱动力都是真真切切的来自用户的反馈。

  《消费者王朝》的作者普拉哈拉德曾经说过:“公司中心”型创新方式已经消亡。相反,消费者正凭借独一无二的个人经历在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用。因此,公司必须建立新的组织架构。

  参与感在我的理解中至关重要,它意味着消费需求发生了一次关键的跃迁,消费需求第一次超出了产品本身,不再囿于产品的物化属性,更多延伸向了社会属性:今天买东西不再简单是能干什么,而是我用它能做什么,能让我参与到什么样新的体验进程中去。

超级英雄之父到访小米互娱 互联网模式打造超英雄 新闻

日前,据小米内部人士透露,被誉为“超级英雄之父”的好莱坞传奇制片人阿维·阿拉德(Avi Arad)到访小米,小米互娱总经理尚进等高层接待并与阿维一行进行了会晤。

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阿维·阿拉德(右一)到访小米互娱阿维·阿拉德(右一)到访小米互娱

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小米互娱总经理尚进、小米互娱副总经理林梦等与阿维一行进行会谈小米互娱总经理尚进、小米互娱副总经理林梦等与阿维一行进行会谈

阿维·阿拉德曾任迪斯尼旗下漫威娱乐公司的董事长、首席执行官及创始人,阿维主导创作并出品了包括《复仇者联盟》、《蜘蛛侠》、《X战警》、《绿巨人》、《钢铁侠》、《刀锋战士》、《灵魂战车》、《夜魔侠》,《雷神》以及《神奇四侠》等系列电影,是不折不扣的“超级英雄之父”。他在过去制作的22部电影,商业表现优异,全球票房总额达74亿美元。电影后产品销售达380亿美元。此次阿维与小米互娱进行会晤,业界普遍猜测是看中了小米强大的内容传播、娱乐营销、电商销售及衍生品开发能力。

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小米互娱总经理尚进(左一)在小米之家向阿维·阿拉德(右一)展示小米产品小米互娱总经理尚进(左一)在小米之家向阿维·阿拉德(右一)展示小米产品

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小米互娱总经理尚进(左一)向阿维·阿拉德展示小米衍生品小米互娱总经理尚进(左一)向阿维·阿拉德展示小米衍生品

据该小米内部消息人士透露,阿维·阿拉德对尚进表示希望与小米互娱在涉及影视、娱乐内容、线下互动娱乐体验等多方面进行合作。作为国内几年内迅速崛起的互联网巨头,小米凭借软件、硬件、互联网“三驾马车“的产业模式迅猛发展,并在电商及互联网营销领域创造出了一个接一个的神话。

如果阿维·阿拉德与小米互娱双方可以达成合作,将标志着互联网强势进入传统影视娱乐行业及影视娱乐生态链中的各领域,而这样的路是否可行,确实也需要阿维与小米这样的巨头率先为全产业进行探索。至于小米旗下的小米互娱到底在影视及互联网娱乐领域有多大的计划,目相信全行业也在密切观望之中,因为大家早已习惯了去期待小米的大动作。

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充满童趣的阿维·阿拉德喂食小米员工收养的流浪狗充满童趣的阿维·阿拉德喂食小米员工收养的流浪狗

晒:小米向云南地震灾区捐款100万凭证 公告

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小米超越三星 成中国领先智能手机厂商 新闻

文章来源:华尔街日报

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2014年5月15日,北京,小米董事长雷军在产品发布会上发表讲话。
中国的“小米”日趋壮大。

市场调研公司Canalys的数据显示,第二季度中国智能手机厂商小米成为中国领先的智能手机供应商,其手机出货量首次超越三星(Samsung)。

小米第二季度智能手机发货量在中国市场占14%,位列第一。三星、联想(Lenovo)和宇龙(Yulong)次之,市场份额均为12%。小米第二季度市场份额较第一季度的10.7%显著提升,三星和联想第一季度市场份额分别为18.3%和11%。与上年同期仅5%的市场份额相比,小米第二季度市场份额的扩张更加显著。

Canalys驻上海的分析师王静文(音)在接受电话采访时说,小米实惠的红米系列(包括红米、红米1S和红米Note)很受欢迎,这帮助提升了小米第二季度的市场份额。
她说,优秀产品的大胆定价是小米取得成功的一个重要原因。旗舰产品小米系列和红米系列产品在价格上很有竞争力,而且产品配备一流的芯片、显示屏和摄像头。

小米手机的售价一般在100美元以上,而三星Galaxy高端智能手机的售价一般在500美元以上。

王静文说,小米自己运作的电子商务网站、成功的营销工作以及软件开发也都有助于其在中国众多低成本手机制造商中脱颍而出。

她说,小米手机的操作系统MIUI有许多本地化改进,在全球的使用量已超过5,000万。

记者未能立即联系到小米和三星就此发表评论。

小米与其他多数大型智能手机制造商之间有很大不同。首先,小米是创始人雷军、公司高管和一些外部投资者的私营公司。该公司以接近制造成本的价格销售手机,通过移动应用软件等服务盈利。

小米有时因效仿苹果公司(Apple)、三星和其他竞争对手的风格而受到批评。雷军的产品发布也会令人回想起苹果公司创始人之一乔布斯(Steve Jobs)举办产品发布会的情景。两者有许多共同之处,其中之一是他们都会穿深色衬衫。雷军去年秋在接受《华尔街日报》(The Wall Street Journal)采访时说,他并不想成为乔布斯,只是希望像乔布斯那样具有创新精神。

轻公司小米的重资产 声音

庞大的线下服务网络是小米过去三年迅速崛起的幕后英雄之一,而且,随着小米出货规模的进一步增长,这张网络在整个小米体系内的位置正变得愈发重要。

《商业价值》杂志资深记者 杨钊

7月22日下午4点半,位于北京国家会议中心四层的一间大会议厅内,小米的年度发布会终于落下帷幕,强调工艺和设计的小米4和价格屠夫小米手环如约亮相。

不过雷军的工作还没有结束,十分钟后,他出现在了三楼的一间会议室内,这里已经聚集了近200位来自全国各地的小米售后服务商代表,正在等待接受小米公司的表彰。

6月10日到7月10日,小米举办了为期一个月、覆盖小米所有线下网点的“服务点赞月”活动——为小米用户提供免费贴膜、保养手机等多项服务。用户如果觉得满意,可以通过“小米商城”的手机App为服务商点赞。

雷军对在场的服务商表示了感谢,并又发表了一个简短的演讲,谈自己对服务的理解,说到动情处,他连续2次为服务商们90度鞠躬。“在中国做服务不容易,但我相信做好服务一定能获得好的回报,在手机维修行业一定会产生顺丰,也会产生海底捞,我觉得其中蕴含着巨大的机会。”雷军说小米愿意跟服务商一起成长,让售后服务行业变得更美好。

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之所以对这些服务商如此重视,是因为这些人是小米过去三年迅速崛起的幕后英雄,而且,随着小米出货规模的进一步增长,线下服务网络在整个小米体系内的位置正变得愈发重要。

雷军本人在公司内部也多次强调一个理念,“小米的商业模式就是小餐馆模式,老板跟每一个顾客都是朋友,做好服务后才赚些小费”。把服务做好,不仅是雷军内心的一个信条,也是小米商业模式的信条。

今天的小米已经被奉为互联网模式的教科书,它在线上的打法被外界反复剖析和不断总结,人们似乎觉得已经对这家公司足够了解,但其实不然,大家看到的仍旧只是冰山一角,这家公司还有许多并不为外界所知的地方,比如,它的线下服务网络。

 像MIUI一样迭代的小米之家

小米的线下服务网络由三部分组成——小米之家、授权服务商和寄修服务。

小米之家是由小米公司的直营服务旗舰店,换句话说,小米之家内的工作人员都是小米的正式员工。目前正在运营的小米之家有18家,平均分布在全国的18座城市。小米之家最基础的功能就是负责小米手机的售后服务,提供一个集售后、体验、自提服务和用户交流于一身的场所,通常一家小米之家会配备至少20名员工,其中4到5名是工程师,其余都是服务顾问。

为互联网而生的小米一开始并没有建立自营门店的打算。不过,2011年8月,小米一代发布后迅速掀起热潮,北京之外的米粉不断呼吁小米在当地建立官方的分支机构,而且,考虑到当时第三方的授权服务门店尚未大规模铺设,小米这才下决心自建服务直营店。首批7家服务门店用了半个月的时间就建立起来。为了与米粉拉近距离,小米为自己的线下网点起了一个相当有亲和的名字——“小米之家”。

小米之家的诞生本身是一件小米“反传统”的事情。很多传统手机厂商在线下业务刚起步之时,都是先开线下销售门店,然后把服务职能甩给第三方授权加盟网点。小米选择了一个最笨的方案:先开服务门店,再找授权服务商加盟,销售职能反而并不是最重要的。

众所周知,小米的王牌MIUI遵循每周迭代升级的传统,其实,小米之家也有版本的迭代。比如,1.0版本的米家面积较小,用色上有种橙色海洋的感觉,采用了“沙发+台灯+木地板”的家居风格,侧重于自提与维修服务。不过,缺点是维修清洁比较麻烦,大面积橙色也容易干扰用户的情绪。此后的2.0版本大幅减少了橙色的运用,引入新的视觉系统,划分了功能区;3.0版本增加了体验台、配件墙等模块,门店的体验功能大幅提;4.0版本更为注重工业设计感,比如采用裸顶天花的设计以增强空间感,采用了质朴自然的原木纹体验台,还增了个性化的电视体验间等。

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目前、除了珠海、广州、成都、西安和杭州外,其余的13做城市里的小米之家均已升级到4.0的版本。虽然传统零售行业的终端店铺也有升级换代的做法,但是像小米一样在两年内就能升级到4.0版本也并不多见。

小米的售后服务体系由小米联合创始人、公司副总裁黎万强负责,小米的整个营销体系亦由他负责。黎万强是个对设计有着偏执追求的人,小米每次发布的海报都会被反复修改,而这个“传统”也被延续到了小米之家身上。

位于北京小米总部楼下的小米之家是一块不折不扣的试验田。在今年3月重装开业之前,这家店一度饱受“摧残”,装修期间,在黎万强的要求之下,它经历过一次完工后的彻底推倒重来以及十几次大的改动。原本定在去年12月的开业时间不得不推迟至今年3月。

比如,二楼服务台身后的显示屏采用了不锈钢包边,悬挂在墙上,黎万强说显示屏应该完美嵌入到墙体内,没有包边会更加浑然一体。最终米家就把墙拆了,重新来过;年初,北京米家做完电视体验间以后,风格只是普通家居的装修样式,黎万强觉得必须要改,他只提了一个要求,“年轻人的客厅就是要个性化”。于是,北京米家把2个电视体验间又装修了一遍,其中一个借鉴了当时最火美剧《纸牌屋》,设计了一个稳重典雅的美式客厅,另一个则是走时尚化路线,强调红与黑的色彩冲击。最终,全新的电视体验间也确实令人眼前一亮。

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小米之家的平均面积都在300平米以上,内部装修风格借鉴了苹果零售店,不过,与苹果店呈现出的科技感不同的是,小米之家给人的感觉更加青春和有活力,这是由于其整体色调采取了“白色+原木色+橙色”的组合,其中,橙色是小米的标志性颜色。

除了承担售后服务的职能,小米之家同时也会销售一些小米配件。“我们会把网上卖的最好的、颜色最鲜艳的配件放到配件墙上去,让用户有种琳琅满目的感觉。”小米售后服务总监张剑慧说,未来,随着产品线的丰富,小米还会将电视体验间升级为智能家居的体验间。

此外,小米还计划今年再新开3家小米之家,分别位于台北、香港和湖北仙桃——这里是雷军的老家。

既是服务门店,也是口碑中心

小米之家并非一般意义上的售后网点而已,小米对它的功能定义是服务和体验,而不是销售。

“小米之家不是成本中心,而是服务与口碑中心,是一个能够带来口碑的地方,是一个可以跟用户产生交互的场所。”小米联合创始人、副总裁黎万强告诉《商业价值》,“如果把这些费用当成口碑营销投入的话,一点都不算多,但是如果看做是运营成本,那么再少也不够少。”

正因如此,小米之家一直努力为用户提供更多个性化的服务,只有超越预期的服务才能为企业带来良性的口碑传播。

从一些细节的处理,就能感受到这种思维差异带来的服务上的不同,比如小米会特别强调“在标准化基础上的非标准化服务”。在那些高度标准化的服务场所,消费者到店后,店员会使用统一的开场白与用户打招呼,比如“你好”、“欢迎光临”,但是小米给了员工更大的弹性空间,在这里,店员可以直接使用“帅哥”、“美女”之类的称谓,如果发现用户是本地人,他们甚至可以使用当地方言与用户进行交流。

小米之家内景3

又比如,在用户等待维修的时候,店员经常会邀请他们做一些小游戏,获胜者能够赢得礼品;看到有家长带着小孩来店里,店长也有权力向其赠送米兔玩偶或者其他配件等礼品。这些出人意料的小惊喜往往能够帮助企业赢得好感。

在传统企业看来,向用户送礼品是一件很难长期执行的事情,因为难以管理,但小米用互联网的方式解决了这一点,小米专门开发了一套“赠予系统”,店长的每一笔赠送记录后台都能查到,而且有一套公式计算赠送总额是否合理,如果数据出现异常就会发出提醒。张剑慧只会规定一个大致的上限,给店长留出浮动的空间,然后,每月看一遍记录。“这就是信任成本,给店长越多的信任,他们反而越不会随意。”据悉,目前一家店每月的赠品价值大约有数千元左右。

如今的小米之家已经成为了当地米粉的线下据点,各地米粉不时会在这里举办各种类型的联谊和交流活动。“我们就是希望打造家的感觉,用户想来就来,来写作业也好,来蹭空调也好,来看妹子也行。”张剑慧说,这种独特的服务理念还会带来“让粉丝变成员工”的效果,他们会为小米服务做义务的口碑传播,甚至会因为喜欢而加入小米,很多小米之家店员之前就是长期泡论坛的资深米粉。

对于小米这样擅长营销的公司,许多人会怀疑这种服务理念只是噱头而已,很难持续下去,更谈不上大规模复制了,但其实不然。这些看似随意的“非标服务”背后,小米有一套KPI机制来考核。

小米之家是服务门店,而非销售门店,所以小米并不会像零售型企业那样考核每家店的销售业绩,它考核的主要指标有两点——用户的活跃度和满意度。

其中,满意度很好理解,即让用户对于客服人员的服务进行打分,类似于银行和营业厅的做法,不过,小米将这一流程做的更加互联网化,通过MIUI上的应用“小米商城”,用户就可以对服务进行“点赞”或投诉等。刚刚结束的“小米服务点赞月”的功效之一就是要完善这套考核体系。

“活跃度”指标则更能体现小米之家的服务粘性。比如通过店门口的监控器,每天各个时段的客流都是可以统计出来的,小米会仔细分析单时间段的用户滞留率、新老客人比例、购买率等数据,继而做好门店服务的优化。

此外,“参与感”也一直是小米倡导的理念,MIUI的每周迭代都会参考大量的用户意见,小米将这样的做法也引入到了自己的服务体系中去。除了用“非标服务”吸引用户的参与,小米售后团队还专门推出了一款名为“点滴系统”的内部App,来激发内部员工的参与感。小米售后的员工可以用它随时提交服务改进建议,小米总部会有一支包括张剑慧在内的五人运营小组,其中只要有3人对建议点赞,就意味着其被采纳,任务会迅速下达,并分发到相关的成员,一般几天后就会实施完毕。

点滴系统1

一旦某位员工的意见被采纳,系统就会自动发放米兔、小米配件等做为奖励,而所有的流程完全透明化,任何人都可见,由此激发了小米内部员工的参与热情,据了解,点滴系统现在每月都能收到上百条建议,其中被采纳并实施的有数十条。

支撑小米崛起的功臣——线下授权服务商

虽然小米之家是小米的嫡系部队,但是毕竟数量有限,更多的作战任务其实是由小米的服务合作伙伴们来承担的。

小米模式因为砍掉了传统的线下销售渠道而为外界津津乐道,但是售后渠道则不能这样做。7月22日的发布会上,雷军对外公布的数据显示,小米手机累计销售已经超过5000万台,仅今年上半年就又卖出了超过2600万台。如果没有一套完备的线下售后服务体系,是无法支撑这样规模的盘子的,即便是按照行业平均水平5%的故障率计算,也足以带来一场灾难。

截止目前,小米的第三方授权服务网点已有690家,分布在全国327座城市。

建立起这样一张庞大的网络,并不是一件轻而易举的事情,尤其对于小米这样一家只有4年历史的公司。

大部分普通用户,对于厂商的售后服务体系并不了解。其实,售后服务也是一门生意。出于成本的考虑,手机厂商不可能完全靠自己建立官方的售后服务网点,因此,就要将这部分业务外包给第三方的承包商,也就是所谓的授权服务商。

小米在建立线下服务渠道的时候,可以基于数据思维来做布局优化,这是小米作为一家互联网公司的独特优势。一座城市有多少部小米手机,这个信息小米公司是可以通过后台掌握的。根据这个数量,就可以估算出设置多少家授权服务网点是合适的。以北京为例,五环内共有11家小米的授权服务网点,“我们不会平白无故开一家店的。”张剑慧说。

去年年底时,小米的授权服务网点数量还只有420家,短短半年就又新增了超过270家,这从一个侧面印证了小米手机出货量快速增长的事实。

此外,在网点布局上也有讲究,小米的授权服务网点大都设在地铁和公交车站附近,方便用户前往,而且彼此之间分布均匀,“两三公里内你是看不到连续两家的,不然他们一定打架。”

前面说过,售后服务也是一门生意。对于厂商的授权服务商来说,它的收入主要来自两部分:一部分是来自厂商的服务费。保修期内的手机,用户在维修时并不需要掏钱,但这部分费用实际上是由厂商承担的。另一部分则是来自用户的维修费用,这主要针对的是不在保修范围内的手机。

按照行业内多年的潜规则,保外的手机向来是服务商的利润自留地,不受厂商的约束。许多人都曾遇到过修手机被漫天要价的情况,很多时候,原因就在于此。

小米在最初两年也一度深受这一问题的困扰。为了减少用户的抱怨,小米决定对服务商进行限价,即制定一套官方的指导价格,要求服务商来执行。而且随着小米产品价格的下调,维修的价格也会相应下调。

显而易见,这种做法会触及服务商的既得利益,想要推行下去,就要想办法将这种影响降到最低,在提高用户体验和维护供应商秩序之间拿捏平衡。

小米采取的做法就是“补贴”服务。由于将售后体系视作营销的一部分,所以小米愿意花这笔钱。

具体来说,小米会在元器件上让利给服务商。服务商维修手机经常需要更换元器件,而这些元器件是需要向厂商来采购的,而小米会主动降价,给服务商又留下了一定的利润空间,从而使其可以更专心做好服务。

为了确保服务商严格执行公司的政策,小米有专门的团队明察暗访,此外,还会通过电话客服及时向用户进行满意度调查,一旦发现违规行为,会给予严格处理。值得一提的是,小米对授权服务网点每个季度还会有5%左右的淘汰率。

除了在元器件上对服务商让利,小米也会开放一些配件产品,比如小米电源、手机壳等,让服务商销售,这也能为服务商增加一部分收入。

不过,最能打动这些服务商的还是小米每年爆炸性增长的出货情况,用户基数的增加也意味着潜在客户的增加。在小米合作服务商大会的现场,一位来自河南,有着十几年从业经验的河南服务商在发言中说,“小米已经变成了一个国民品牌,我们投入再多人力物力都值得,因为它不会打水漂,我们也愿意跟着小米一起往前走”。

 让服务商也有“参与感”

在7月22日的小米服务商大会上有一个有趣的细节,小米颁发给优秀服务商的奖杯被特别设计成一个大拇指点赞的形状,这个主意来自小米联合创始人、副总裁黎万强。“参与感是小米最重要的商业理念,小米服务好不好,不是公司内部人说了算,是用户说了算。”黎万强说,小米会发动用户来给服务商点赞,基于社交网络和手机APP来评分,这是一种移动互联网思维,最终也会带动服务商重视参与感。

小米在6月份推出“服务点赞月”活动,依靠用户投票来选出服务门店的排行榜,便是如此,其核心目的就是要推动服务商的转型,改变这个行业传统的游戏规则。

小米点赞月

“传统的售后是坐商行为,等着用户来我的门店,有什么问题我帮你解决。服务商的心态就是我把你服务好,然后从厂家那里拿到报酬,消费者不要投诉我就行。这就造成了流程化、机械化,它可能非常专业,但是也不会多说一句废话。”张剑慧说。

小米希望服务人员能够跟用户有更多的交流,比如,通过请求用户点赞的方式,给客服人员一个跟用户交流的机会。从这些细节入手,逐步转变服务商的服务习惯。

小米还在行业内首次提出了“一小时快修”的服务,减少用户的等候时间。张剑慧坦言,其实并不能保证100%的故障手机都能在一小时内解决问题,一旦超时,小米会向用户发放代金券等补偿。小米喊出这样的口号,其实是为了提升服务的整体质量。

想要让服务商接受自己的服务理念,最基本的方式还是经济杠杆。用户的满意度不能低于95%,再结合物料的使用情况等指标,小米会有一套公式来计算,然后确定付给服务商的报酬金额,如果服务商做得好,这个金额可能超过应有的数字。反之,也可能低于。而这次的点赞月,一旦服务商得到用户点赞,那么小米会为这一单额外支付一定数额的补贴。

在经济杠杆之外,小米的“参与感”文化也在潜移默化影响着服务商。

河南漯河一家服务商在生机装修时,专门准备了一间活动室给小米同城会,因为他的店已经成为了当地米粉的一个据点;而在贵阳,小米之家搬走后,同城会的活动开始把活动放到当地的服务商网点去做,这使得网点不得不扩大自己的营业面积。

许多服务商已经在探索新的服务模式了,比如有网点专门自己采购了小米电视,并且要求小米总部对他们给予培训,以便他们为当地用户讲解产品;还有服务商学小米玩起了社交媒体上的营销,并且向小米的人员讨教如何在小米论坛上发起一个活动,如何运营自己的微博、微信账号等。

如今,有一些服务商开始安排专人值守,在晚上9~12点的微博使用高峰期,搜索有关小米和本地售后的关键词,有投诉就自行解决。

张剑慧说,她其实希望能够扭转服务商们的观念,通过更好的服务,能够吸引更多的用户到店里去,这其实就是互联网里同行的流量思维,而店里一旦有了人气,那么就能延展出新的商业机会。

小米的线下服务网络其实还有很多值得挖掘的地方,由于对其的基础定位是营销体系的一部分,所以小米未来一定会基于这张网络推出更多有趣的服务,而这绝对是一件值得持续关注的事情。